¿Cómo puedo actuar frente a irregularidades en una compra online?

Según los últimos datos de comercio electrónico publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la facturación del comercio electrónico en España aumentó una media de 29% interanual hasta alcanzar los 5.302,6 millones de euros en el tercer trimestre del año pasado, cifra record. Los sectores con mayor impacto de actividad fueron las agencias de viajes y operadores turísticos, el transporte aéreo y las prendas de vestir.

En la actualidad, la mayoría de las empresas tienen páginas web desde las que puedes acceder a todos los productos que ofrecen, mirar sus características y comparar, siendo en la mayoría de los casos un escaparate similar al que tenemos en la propia tienda in situ. Una vez realizamos la compra, ¿qué pasa si el producto es defectuoso?, ¿y si no viene garantía para sellar?, ¿y si no me lo envían en plazo?, ¿Qué derechos tengo como consumidor?, ¿puedo recuperar el dinero?, ¿puedo intentar que me cambien el producto?

Son preguntas que vamos a intentar resolver con este artículo para dar unas pautas jurídicas que sean útiles para conseguir con éxito tramitar el procedimiento de reclamación frente a las compañías de venta electrónica.

• Garantías del comprador en una venta online

Es importante que tengamos presente que un comprador final de un producto o un servicio de comercio electrónico o internet, es también un consumidor, por lo que se le aplica a todos los efectos la misma normativa de consumidores y usuarios, además de las propias específicas sobre comercio electrónico.

Por tanto, una compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y derechos que las compras realizadas en un comercio tradicional.

Jurídicamente se puede calificar la práctica del comercio electrónico como venta a distancia, siéndole de aplicación la Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles y la Ley 34/2008, de servicios de la sociedad de la información del comercio electrónico.

Igualmente, y tal como se ha indicado anteriormente, resultará de aplicación la Ley 26/1984, de 19 de Julio, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

• Datos importantes en la compra

La Ley 34/2008, de servicios de la sociedad de la información del comercio electrónico, es la norma reguladora del comercio electrónico y de otros servicios de internet cuando sean parte de una actividad económica.

Esta norma indica que el plazo de entrega no puede ser superior a 30 días desde que se realiza el pedido, salvo que el usuario haya pactado otra cosa con el vendedor. Si el producto no está disponible, deben avisarle para que pueda pedir la devolución del importe pagado.

También nos indica que si no estamos conformes con la compra electrónica, podemos devolver el producto en un plazo de 14 días desde el momento en que lo recibimos o, si se trata de un servicio, desde el momento en que firmamos el contrato, sin necesidad de alegar ningún motivo y abonando únicamente los gastos de devolución.

El vendedor debe devolverle la suma abonada, sin retener los gastos. Si no se hace así, podemos reclamar la cantidad duplicada. También tenemos derecho a pedir daños y perjuicios.

• Reclamar frente al Servicio de Atención al Cliente de la compañía

El primer paso que deberemos dar es interponer una reclamación o queja ante la compañía, para lo cual debemos hacer este trámite frente al servicio de atención al cliente de la compañía. Importante siempre hacerlo en un medio que deje constancia fehaciente de la reclamación.

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, indica que todas las compañías deben disponer de servicio de atención al cliente para poder centralizar las reclamaciones y quejas que se realicen por los usuarios finales de sus productos.

La compañía dispone del plazo de 1 mes para poder resolver y notificar la reclamación y queja. En caso de no solventar el problema, ya que ha transcurrido este plazo sin respuesta o la respuesta ofrecida no es satisfactoria, deberemos dar el siguiente paso.

• Arbitraje de Consumo

Los conflictos que surjan entre un consumidor y una empresa se pueden resolver a través del sistema arbitral de consumo, un servicio extrajudicial, gratuito, sencillo, rápido (los expedientes se tramitan en un espacio corto de tiempo: máximo seis meses desde la admisión a trámite de la solicitud) y voluntario.

El arbitraje de consumo está regulado por la Ley 60/2009, de 23 de diciembre, de Arbitraje, y por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.

Actualmente casi todas las compañías están adheridas a la Junta arbitral de consumo y son muy pocas las que no lo están, ya que es una forma de exponer al público general que no tienen ningún problema en acudir con el consumidor a todas las vías que se facilitan en la normativa de consumidores y usuarios. Es una deferencia con los clientes que aporta seguridad al consumidor, ya que sabe que si tiene un problema con la compañía podrá acudir de forma gratuita a la Junta.

El tribunal emitirá un laudo, que obliga a las 2 partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de que una de las partes incumpla el laudo, la otra parte puede solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia del lugar donde se haya dictado.

Este laudo cierra la posibilidad de acudir a los tribunales por la misma causa, ya que tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme.

• Reclamación a través del Certificado de Confianza Online

El sello confianza online es el logotipo que muestran las empresas que han decidido comprometerse a fomentar las buenas prácticas en internet.

Para tener este sello deben cumplir el código ético de confianza online. Es un sello que cuenta con todos los reconocimientos oficiales.

El Reglamento 910/2014 de la Unión Europea, sobre identificación electrónica y servicios de confianza, regula este sello de confianza online.

Es una vía alternativa que casi todas las empresas de comercio electrónico están facilitando a sus clientes.

• Vía judicial

En caso de agotar todas estas vías extrajudiciales y no conseguir una respuesta satisfactoria, podemos acudir a la vía judicial, siendo los juzgados y tribunales del domicilio del consumidor los competentes para dilucidar el problema.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.