Derechos del consumidor: La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces.

Como ya hemos adelantado, hoy nos encontramos ante el último artículo de la serie dedicada a los derechos básicos del consumidor, en concreto, nos hallamos ante el derecho establecido en el artículo 8.f) del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

El derecho a la protección de los derechos de los consumidores por medio de procedimientos eficaces es, quizá, el más importante de todos los derechos. Sin el establecimiento de esos procedimientos eficaces, el resto de derechos no podrían defenderse de la mejor manera posible, por lo que terminarían siendo poco más que papel mojado.

De su regulación más concreta se encarga el Título V del Libro I del Real Decreto, que, bajo el epígrafe de procedimientos judiciales y extrajudiciales de protección de los consumidores y usuarios, incluye dos acciones básicas: la acción de cesación y el sistema arbitral de consumo. Aunque no debemos olvidar que los derechos de los consumidores y usuarios también pueden hacerse valer a través de una demanda en la jurisdicción civil, por ejemplo, en el caso de las demandas relativas a las condiciones generales de la contratación, o en los casos en los que se reclamen daños y perjuicios causados por el mal funcionamiento de un bien o servicio, entre otros.

Aunque la acción de cesación es muy importante, pues está destinada a la obtención de una sentencia que obligue al demandado a cesar en una conducta que esté vulnerando los derechos de los consumidores y usuarios, no es una acción que pueda ejercerse de modo individual. Es decir, se trata esta de una acción destinada a ser ejercida por las asociaciones de consumidores, el Instituto Nacional de Consumo o incluso el Ministerio Fiscal, pues el bien jurídico que protege es un interés difuso, el interés colectivo de todos los consumidores y usuarios en general, y no el interés de un solo consumidor afectado por una mala actuación empresarial.

Si hablaremos hoy del sistema arbitral de consumo, al que puede acudir cualquier persona afectada de forma individual. Este es un sistema extrajudicial, basado en un arbitraje entre las partes que pueda resolver el conflicto, de una forma más simple y rápida, sin formalidades especiales, pero que consta de un carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes. Este procedimiento no podrá utilizarse en los casos en los que el conflicto a resolver verse sobre una intoxicación, lesión o muerte, por supuesto tampoco en los casos en los que puedan existir indicios racionales de la comisión de un delito, por ejemplo, de estafa al consumidor.

Básicamente, este procedimiento se utiliza para resolver conflictos muy sencillitos, como los que pueden surgir en el desarrollo de un contrato de telefonía móvil en cuanto al establecimiento de una permanencia en la compañía que el cliente dice no haber aceptado o no tener conocimiento de ella, o en casos en los que el vendedor no se hace responsable del arreglo de un producto defectuoso, por ejemplo.

Generalmente el acceso a este sistema por parte de los consumidores y usuarios se lleva a cabo a través de las unidades de la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), que está presente en todos los Ayuntamientos. Este órgano, tras asesorar al afectado sobre si es posible o no la reclamación que se pretende realizar, así como de las pruebas que se tienen que aportar al proceso, e incluso tras una reclamación previa por su parte, remite a la Junta Arbitral de Consumo las reclamaciones recibidas.

Sobre el sistema arbitral de consumo debemos de saber dos cosas muy importantes. La primera es que, en el caso de que el contrato celebrado con una empresa incluya una cláusula que disponga que cualquier diferencia entre las partes debe de ser solucionada ante la Junta Arbitral de Consumo, esta cláusula no vincula al consumidor o usuario, que puede acudir si así lo desea a la justicia ordinaria, pero sí vincula al empresario, que en caso de que el consumidor decida usar esta vía estará obligado a aceptarla. La segunda es que, en el caso de que ambas partes se sometan libre y voluntariamente al arbitraje, deben de saber que el laudo arbitral dictado para finalizar el procedimiento tiene la misma validez que una sentencia, siendo de obligado cumplimiento para ambas partes. De hecho, la propia Ley de Enjuiciamiento Civil incluye los laudos arbitrales entre las resoluciones que son directamente ejecutables, gozando de valor de cosa juzgada, y no pudiendo iniciarse posteriormente un juicio ordinario sobre esa misma cuestión ya resuelta entre las partes.