Compañías telefónicas: ¿a qué tienes derecho?

En primer lugar, hemos de saber que los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones están regulados en el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. En ella se regulan todos los derechos de los consumidores en materia de compañías telefónicas y otros servicios electrónicos. En lo que no se regule expresamente en esa norma será de aplicación subsidiaria lo dispuesto en el Código Civil y el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, de este último sobretodo los artículos referidos al sistema arbitral de consumo

Uno de los problemas más importantes que podemos tener con una compañía telefónica es la permanencia del contrato que según la operadora nos obliga a cumplir contratos que en la actualidad pueden llegar hasta los dos años de vigencia y en caso de no cumplirlos nos aplica una penalización por el incumplimiento. En este caso efectivamente es legal aplicar un periodo de permanencia obligatoria y una indemnización en caso de incumplir ese periodo, y ello siempre y cuando exista algún motivo justificado, como por ejemplo el haber adquirido un terminal a coste cero o por debajo del valor de mercado, pero esta penalización fijada debe verse reducida por el transcurso del paso del tiempo. Es decir, si cuando firmamos el “contrato de permanencia” con la compañía por haber adquirido un terminal a coste cero la penalización establecida es de 240 euros y el tiempo de permanencia es de 24 meses, si me doy de baja de la compañía 3 meses después de celebrado el contrato tendré que abonar 210 euros en concepto de indemnización, pues la indemnización siempre habrá de ser proporcional al tiempo restante de “permanencia”, pues en los meses en los que se ha permanecido en la compañía la misma habrá recuperado parte de su inversión.

No obstante, ¿qué ocurriría en el caso de que el motivo de la baja correspondiera a un previo incumplimiento de la empresa en el cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo, falta de cobertura) o a un cambio de empresa motivado por una hipotética subida de tarifas? En estos casos, no cabría aplicar penalización alguna, ya que nos encontraríamos ante un supuesto de resolución contractual por incumplimiento del contrato por parte del operador en el primer caso (artículo 1.124 Código Civil), y ante uno de los motivos que justifican la petición de la baja del contrato sin penalización alguna en el segundo (artículo 9.3 en conexión con el artículo 8 del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo).

Otro de los problemas más habituales es el cobro de cantidades indebidas, bien sea por servicios que la operadora nos presentó como gratuitos en el momento de la contratación o bien por cargos que se realizan de forma unilateral presentándolos como si fueran obligatorios aunque no lo sean. Uno de esos cobros fraudulentos es el cobro de 1 euro más IVA (1,21 €) por la emisión de la factura en papel. Dicho cargo es totalmente ilegal y abusivo, pues aprovecha que el consumidor suele desconocer sus derechos para cargar un concepto que legalmente está prohibido facturar. Según el artículo 63.3 del Texto Refundido de la Ley de Consumidores y Usuarios “En los contratos con consumidores y usuarios, estos tendrán derecho a recibir la factura en papel. En su caso, la expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor. La solicitud del consentimiento deberá precisar la forma en la que se procederá a recibir la factura electrónica, así como la posibilidad de que el destinatario que haya dado su consentimiento pueda revocarlo y la forma en la que podrá realizarse dicha revocación.El derecho del consumidor y usuario a recibir la factura en papel no podrá quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.”

Otro gran problema es el incumplimiento de las ofertas contratadas por vía telefónica, en las que te ofrecen grandes descuentos para que te mantengas en la compañía y firmes un contrato que te ligará a la misma durante los siguientes dos años. Si este contrato se firma telemáticamente a través de, por ejemplo, el envío de un sms suele acarrear grandes problemas de prueba y en algunos casos la compañía no aplica las promociones en la forma convenida entre ambos sino como a ella se le antoja. Cuando el cliente llama por teléfono al servicio de atención telefónica ellos te dicen que esa oferta no es posible y que esas no eran las condiciones en las que se te explicó si no otras diferentes (que son las que te están aplicando). Esto cada vez crea más problemas por la cantidad de contratos que se celebran sin soporte de papel para poder consultar las condiciones del mismo cuando lo necesitamos

La solución a estos problemas suele pasar por múltiples llamadas al servicio telefónico de atención al cliente, en el que la mayoría de las ocasiones no te dan ninguna explicación al problema y en muchas otras te cobran una cantidad por la llamada. Tras comprobar que las llamadas al servicio de atención al cliente no funcionan nuestra mejor opción es sin duda acudir a la Junta Arbitral de Consumo. Dicho organismo se encuentra regulado en la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios en sus artículos 57 y siguientes. En concreto el artículo 57 establece que el Sistema Arbitral del Consumo es un sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito. Dichos órganos arbitrales estarán integrados por representantes de los sectores empresariales interesados, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las Administraciones públicas. En cualquier caso, el apartado 4º de dicho artículo dice que “No serán vinculantes para los consumidores los convenios arbitrales suscritos con un empresario antes de surgir el conflicto. La suscripción de dicho convenio, tendrá para el empresario la consideración de aceptación del arbitraje para la solución de las controversias derivadas de la relación jurídica a la que se refiera, siempre que el acuerdo de sometimiento reúna los requisitos exigidos por las normas aplicables.”

Si bien es cierto que la sumisión de las partes al Sistema Arbitral del Consumo será voluntaria y deberá constar expresamente, por escrito, por medios electrónicos o en cualquier otra forma admitida legalmente que permita tener constancia del acuerdo, no es menos cierto que las empresas de telefonía suelen aceptar dicho arbitraje, aunque en ocasiones cuesta que cumplan las decisiones del mismo. Por ello, y en caso de que aceptado el arbitraje la empresa se niegue a cumplir el laudo emitido (similar a una sentencia judicial), podremos acudir con éste al juzgado para que el juez exija a la empresa su cumplimiento, dado que como hemos dicho anteriormente tiene el carácter de ejecutivo.

Para plantear una denuncia ante la Junta Arbitral de Consumo hemos de acudir al ente público encargado de ello en nuestra Comunidad Autónoma (en nuestro Ayuntamiento o en la allí nuestro problema o queja y adjuntando las pruebas que consideremos pertinentes y toda la documentación de la que disponemos. En las oficinas de la OMIC suelen tener unos formularios muy sencillos que simplemente tendremos que rellenar y que nos facilitarán la reclamación. Es absolutamente indispensable que en este formulario digas claramente lo que pides (la devolución de X euros pagados de más, la rescisión del contrato, la liberación del terminal adquirido…) pues en el caso de que no quede claro que se pide se inadmitirá la solicitud. Tras esto se iniciará un expediente, se notificará a la empresa denunciada y se le preguntará si desea someterse al arbitraje. En el caso de que la empresa se muestre conforme habrá un acto de audiencia al que no es obligatorio acudir, pero es muy recomendable, y tras ello se dictará un laudo en el que se resolverá el conflicto, laudo del que ya hemos dicho más arriba que es obligatorio y que en caso de no cumplirse voluntariamente puede acudirse a los jueces y tribunales para hacerlo cumplir por la fuerza.

En el caso de que la empresa se niegue a someterse al arbitraje podremos acudir igualmente a los juzgados y tribunales de España para solucionar el conflicto con un abogado y procurador que nos representen y defiendan nuestros derechos.